2.加强数据共享应用。对各地区12345与110双向分流联动事项相关数据,要在确保安全的前提下,采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享,做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值,综合应用数据分析成果,常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
三、加强能力建设
(一)提升12345接办质效。
各地区要进一步加大政务服务便民热线归并力度,对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码,不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的,将话务座席并入12345统一管理,可以保留号码。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核,及时公开办理情况,不断提高响应率、问题解决率和满意度,确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。结合各地实际,配足话务座席,切实提高热线接通率。加强热线知识库建设,协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径,提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式,强化值班值守,缩短办理时限。
各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通,实现信息实时全量共享。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题,督促相关部门主动发布信息。强化科技赋能,进一步加强12345平台和网上12345能力建设,开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。加强智能化客服系统建设,遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时,智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答,并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段,服务科学决策和促进社会治理水平提高,进一步提升企业和群众体验。
(二)提升110接处警工作效能。
各地公安机关要根据本地区110接警量,科学合理设置接警座席,配齐配强接警人员和指挥调度民警,强化设备和系统保障,确保110“生命线”全天候畅通,并拓宽互联网报警渠道,满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制,加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑,积极探索推行预防警务,有效提升接处警工作效能。
四、保障措施
(一)加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导,确保正确政治方向。国务院办公厅、公安部负责统筹协调12345与110对接联动工作,加强对各地区对接联动工作的指导,及时研究解决工作中的重大问题,并分别负责建立完善12345、110评估指标体系,委托第三方机构进行常态化评估评价,以规范有效的考核评估促进各地区12345、110不断提高服务效能。地方各级人民政府要加强组织领导,压实工作责任,强化监督考核,健全问责机制,各地区政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345与110高效对接联动的实施工作,制定政策措施,细化分流转办具体规则和事项清单,确保对接联动工作落地见效。
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